В Гусиноозёрской центральной районной больнице открыли новую регистратуру в рамках Года повышения культуры медицинского обслуживания. Регистратура является самой современной во всей республике. Здесь переработали всё, от системы хранения амбулаторных карт до дресс-кода персонала, сообщает  пресс-служба минздрава РБ.

Без барьера

Ранее регистратура была выполнена в стандартном формате с наличием барьера между регистраторами и посетителями, рассказывают в администрации больницы. Этот формат уже не соответствует современным тенденциям. Концепция фронт-офиса не допускает стеклянных перегородок или «окон», посетитель и регистратор общаются друг с другом сидя за столом на удобных креслах. Также улучшили клиентскую зону дополнительными сиденьями и позитивной цветовой гаммой.

Медицинскому регистратору отводится большая роль в правильной организации приёма пациентов. Он первым встречает человека, беседует с ним. Рабочее место регистратора автоматизировано. Медицинский регистратор помогает пациентам разобраться в расположении кабинетов внутри поликлиники. Сотрудники регистратуры прошли обучение, как правильно отвечать на все возникающие вопросы. Они умеют квалифицированно предоставлять необходимую информацию посетителям, создать доброжелательную и открытую атмосферу. Разработаны обязательные требования к дресс-коду специалистов.

Разделены потоки позвонивших и пришедших

В работе регистратора удалось разделить поступающие телефонные звонки и пациентов, обращающихся непосредственно в регистратуру. Все звонки выведены в отдельно расположенный Call-центр, поэтому регистратор имеет возможность более детально работать с клиентом.

Регистратура ЦРБ была эпицентром посещений и медицинскими работниками как место хранения ключей, ожидания автотранспорта на выезд, копирования документов и решения многих других организационных вопросов персонала. В новой регистратуре организовано отдельное помещение, поэтому потоки медицинских сотрудников и посетителей регистратуры разделены.

Не дозвонившимся перезванивают

Работу всех медицинских регистраторов ЦРБ курирует старший регистратор-супервайзер. В его обязанности входит составление электронного расписания всей ЦРБ на 14 дней впёред и ежедневно актуализирует его. Также специалист проводит общий мониторинг состояния предварительной записи на приём с помощью различных автоматических отчётов и занимается индивидуальной маршрутизацией пациента в экстренных или сложных ситуациях.

В регистратуре установлено программное обеспечение, позволяющее оценить все входящие звонки, в том числе людей не дозвонившихся. Старший регистратор видит количество всех звонков, время ожидания ответа оператора Call-центра, длительность разговора, может прослушать в записи диалог регистратора с пациентом. Операторы Call-центра обязательно перезванивают не дозвонившимся людям и уточняют цель звонка.

Диспансеризация онлайн

Ещё одним новшеством стала функция информирования диспансерной группы пациентов о необходимости явки на приём к врачу, которая раньше выполнялась медицинскими сёстрами поликлиники. Это позволило снять непрофильные функции со среднего медицинского персонала. В новых условиях работы появилась возможность SMS-информирования пациентов, записавшихся на приём самостоятельно через портал, о дате, времени за сутки до приёма.

Доступность, рациональность, эффективность

Для обеспечения культуры обслуживания пациентов, исключения конфликтных ситуаций, а также безопасности, в регистратуре установлено видеонаблюдение. Для слабо видящих людей установлена бегущая строка.

В больнице создана единая информационная система с электронными медицинскими картами пациента. Запись на приём к врачу ведётся через электронную регистратуру. Для получения медицинских услуг без паспорта и полиса ОМС есть возможность размещения фотографии пациента в его электронную карту при заполнении добровольного информированного согласия.

Для повышения доступности медицинской помощи существует несколько способов записи на приём: через регистратуру, на официальном сайте Гусиноозерской ЦРБ, через Call-центр, на портале, через инфомат, на приёме у врача, в том числе сельских врачебных амбулаторий, в стационаре при выписке. В среднем около 20 000 предварительных записей осуществляется в течение 1 месяца. Задачу минимизировать потоки посетителей в регистратуру ставит перед собой администрация Гусиноозёрской ЦРБ.

Также в больнице создана современная система хранения амбулаторных карт пациентов. Они располагаются в алфавитном порядке в удобной для пользования мебели. Сотрудники регистратуры за сутки готовят их и доставляют их в кабинеты врачей.

Администрация больницы отмечает, что реализация проекта обновления регистратуры поможет улучшить медицинский сервис, сформировать комфортную среду для посетителей амбулаторно-поликлинической сети, а также создать новые условия труда для медицинского персонала. Главная цель - рационально и эффективно использовать рабочее время всего персонала поликлиники, а также личное время посетителей.